Un contact center è un sistema complesso e sempre più difficile e costoso da realizzare e gestire. L’ottenimento di elevate performance tecnico-economiche è strettamente correlato a una armonica progettazione e implementazione di tutte le variabili del sistema: processi e organizzazione, sistema informativo e di knowledge management, disegno dei ruoli, training e sistema di sviluppo delle competenze, sistemi manageriali.

La simulazione
La simulazione costituisce lo strumento ideale per aiutare i manager del Call Center a prendere decisioni ottimali relativamente a Call routing, gestione delle capacità e delle risorse.

Aree di intervento

• modellizzare il Call Center utilizzando un ambiente di sviluppo a flow chart che non richiede programmazione
  
• stabilire in modo semplice e flessibile le frequenze di arrivo delle chiamate e la tipologia
• verificare il comportamento del sistema al variare delle capacità e del numero dei centralinisti
• analizzare tempi e switch operation delle chiamate per massimizzare le prestazioni
• ottenere in tempo reale dati statistici e verificare parametri economici del sistema
• capire quanto personale serve nelle ore di punta e se la dimensione attuale riesce a supportare un incremento di domanda del'x%
• capire che profitto deriverebbe dall'introduzione di un nuovo turno
• ecc...

Referenze
Abbiamo lavorato con le più importanti aziende del settore, direttamente o indirettamente, e supportato con le nostre tecnologie o con tecnologie dei partner processi e decisioni importanti.

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I prodotti di riferimento

• ARENA e SIMIO sono i più potenti sistemi di simulazione utilizzati nel settore.
• BEFORE! per la previsione statistica della domanda e per il revenue management.
  

L’offerta include i potenti strumenti analitici e statistici di SAS che possono essere facilemnte integrati con i motori di ottimizzazione e previsione ACT.
ACT fornisce i necessari supporti specialistici per costruire i modelli di simulazione e implementare i più moderni algoritmi di ottimizzazione matematica.